企畫
第五單元企畫執行相關知能
拾叁、時間管理
■時間量化：
1.一天＝24小時＝1440分鐘＝86400秒
將一天分為三等分：工作（學習）8小時、娛樂8小時、休息8小時。
2.台灣男性平均壽命73.60年＝26864天， 台灣女性平均壽命79.41年＝
28984.65天
將一生區分三個階段並刻意將其設定完成區間：學習（1-50歲）、貢獻（30-60
歲）、享受（40-70歲）。
※若將上述時間更加嚴謹的量化與設定，在檢視你的現況，你會發現時間管
理的重要，不能在虛度了。
■警世語：
1.晉朝詩人陶淵明：「盛年不再來，一日難再晨，及時宜自勉，歲月不人待。」
2.中世紀希臘哲學家戴歐堅尼斯，一日白天提著燈籠徘徊於十字路口，狀似
再找尋東西，路人問他在找尋什麼？他說「他在找尋人生的方向」。
3.10-25歲、26-40歲、40-50歳、50-70歳每個階段當作什？
■「時間管理」是什麼？
1.善用時間
2.管理自己
3.最有效支配時間，達成目標過程
1＋2＋3＝時間管理是一種有效支配及妥善運用時間，期能在時限內完成目
標，以充實自己生活內涵的歷程
■時間管理的藝術與定理
墨 非 定 律
| 定律 | 別試圖教豬唱歌 |
別跟傻瓜吵架 | ||
別太祟拜別人 | ||
不要以為自已很重要 | ||
智愚之間 | 有能力的──讓他做 | |
沒能力的──教他做 | ||
做不來的──管理他 | ||
到與晚到 | 你早到了，會議卻取消 | |
你準時到，卻還要等 | ||
遲到，就是遲了 | ||
綜論 | 凡是可能出錯的都會出錯 | |
每次出錯的時候， 總是在最不可能出錯的地方 | ||
不論您估算多少時間，計畫的完成都會超出期限 | ||
不論您估算多少的開銷，計畫的花費都會超出預算 | ||
您做任何事情之前，都必須先做一些準備的工作 |
巴金森原法則 | 工作時間愈充裕，工作進度愈緩慢，常常將工作拖到最後一刻才完成。 |
巴列圖原理 | 常常是百分之二十的關鍵努力產生百分之八十的績效。 換言之，有百分之八十的工作時間與付出是浪費的。 |
崔西定律 | 任何工作的困難度與其執行步驟的數目平方成正比：例如完成一件工作有3個執行步驟，則此工作的困難度是9，而完成另一工作有5個執行步驟，則此工作的困難度是25，所以必須要簡化工作流程； 簡化工作是所有成功主管的共同特質，工作愈簡化，愈不會出問題。 |
■不可不知道的事
現象 | 結果 |
沒有目標 | 你什麼地方都去不了 |
一個人 半年後的成就 | 完全可以預知的，因為他不過是達成自己的短期目標而已 |
時間管理的目的 | 提高生產時間 |
當你知道要往何處去 | 世人都會為你讓路 |
因為環境因素或短期利益放棄自己的興趣 | 平凡過一生 |
沒有決定今天要做什麼事 | 你什麼重要的事都不會做 |
使用記事簿 | 讓你專心一次做一件事 |
一件容易的事變得困難 | 只要一直拖延下去就可以了 |
兩天可以完成的事情 | 拖到兩星期甚至一個月才完成 |
生產時間 | 決定一切成就 |
時間管理的目的 | 提高生產時間 |
■時間浪費的事（通常自己就是時間殺手）
電話干擾、開會、不速之客、救火、拖延的習慣、猶豫不決、過度承諾、個
人組織能力不佳、缺乏目標、缺乏優先等級、缺乏完成期限、授權能力不佳、
權力或責任界定不清、缺乏所需資源。
■克服拖延時間的方法
1.要有良好的組織 2由重要的事情開始著手工作 3.建立一個報酬時間表
4.培養緊急的意識 5.以快節奏工作 6.一旦開始不要停止 7.訂出一段特
定的時間工作 8.從最糟的事情開始 9.詳細的計劃 10.不可找藉口 11.
設定截止期限
■事情區分
A.必須做的事情
B.應該做的事情
C.量力而為的事情
D.可以委託別人去做的事情
E.應該刪除的工作
※最好大部份的時間都在做A類及B類的事
■時間管理之關鍵
時間壓力、工作滿意、工作成就、工作拖延
■時間管理之關聯
1.時間壓力來自於工作滿意、工作成就、工作拖延。
2. 工作滿意來自於工作成就、工作拖延。
3.工作拖延將影響工作成就。
■如何做好時間管理
沒有時間管理的概念，而導致無法展現真正的實力，這不是很可惜的一件
事？
1.時間管理的基本原則：
（1）每件事策定執行順序。
（2）做重要及緊急
（3）做最能突顯績效
（4）計畫在昨
（5）做行事曆
2.每個階段要執行的事項做好分類：
A緊急（重要的事）
B緊急（不重要的事）
C不緊急（重要的事）
D不緊急（不重要的事）
■時間管理-策略性的目標 （範例）
拾肆、會議整備
「會議」最大的敗筆-會而不議、議而不決、決而不行
一、會議定義：
三人以上為某一特定目的之聚會。
二、會議目的：
發現問題、解決問題、資訊交流、組織調整。
三、會議內容：
策劃、對策、決議、傳達、調整。
四、會議種類：
協調會、檢討會、業務會議、發表會、專案會議。
五、會議整備原則：會議整備日程依實際現況調整、合併執行。
（一）會議十五日前：（確認）
1.會議屬性2.會議召開目的3.會議前置整備時間4.會議召開時間
（二）會議十日前：（釐定）
1.會議地點2.會議主持人司儀及紀錄3.會議聯絡人4.與會出列席人
員5.會議名稱6.會議召開程序7.會議提報事項8.會議討論事項9.
臨時動議10.核判設定
（三）會議七日前：（執行）
1.寄發開會通知2.會場佈置規劃3.會議資料蒐集與彙整
（四）會議三日前：（整備）
1.確認出席2.出席費請領3.報到處設置4.指引牌設置5.座次安排與
製作座次牌6.簽到簿製作7.茶水餐點準備8.會議資料整備9.音響及
麥克風整備10.照相機整備11.文具及電腦及單槍
（五）會議當日：（執行）
1.引導報到及簽名2.領取出席相關費用3.會議開始4.恭請主席與貴
賓5.議程6.茶水與餐點供應7.紀錄與攝影8.散會
（六）會議結束後五日內：（管制執行）
1.會議經費結算2.會議紀錄發送3.決議事項管制執行4.追蹤及查考
5.下次會議工作提報整備
六、會議基本程序：
報到、主席致詞、承辦單位報告、討論、臨時動議、主席指裁示、散會
七、會議通知單（基本內容）：
全銜、受文者、發文日期、發文字號、速別、密等及解密條件或保密期
限、附件（議程、討論事項）、開會事由、開會時間、開會地點、主持
人、聯絡人及電話、出席者、列席者、副本、備註
八、會議紀錄（基本內容）：
會議名稱、時間、地點、主持人、紀錄、出列席人員出席情況、主席致
詞、承辦單位報告、討論事項（議題、出列席人員意見、決議）、主席
指示、散會。
■不可不知的事：
（一）會議必須事前確認研議事項，並在會議前交付會議出席人員準備或知
悉。
（二）會議各討論事項，必須透過會議規則執行決議。
（三）各決議事項，應確實交付執行，並管制執行成效。
（四）會議應確實依會議程序（時間）執行，儘可能不可冗長。
（五）為確保會議順利執行，各項議程是可設定及引導（主席主持、引言人
發言整備….）
拾伍、溝通
■在職場及生活中 「溝通」是一件很重要的事也是一件少不了的事是最應先
做的事。
■職場的溝通：
1.人際溝通：不管是對上司、屬下、同仁、客戶，或對各接洽商談的單位都
需要更好的溝通技巧。
2.自我溝通：在職場中，難免會碰到許多不如意的事，也會遭遇挫折這時，
自我心情的調適，或自我不斷的激勵。
■ 溝通之說話技巧：
現象1（不好的現象）：被批評、被否定
1.我們在溝通時會不自覺地用/『否定式』『命令式』或『上對下』的說話方式。
2.『你錯了，你錯了，話不能這麼說』。
3.『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼 那麼笨，跟你
講你都不聽』。
現象2（不好的現象）：『自我中心主義』、『優越感』
1.自己都是對的，別人都是錯的。
2.『強勢的建議，是一種攻擊。』
3.有時即使我們說話的出發點是 良善的、是好意的。但如果講話的口氣
太強勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一
樣，很不舒服。
現象3（不好的現象）：心的態度
1.我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。
2.我滿同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態度』。
3.『我這個人很理性啊，你看，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和
我溝通啊』!可是，如果『我們的門是開的，心卻是關的』，又有什
麼用呢？
現象4（好的現象）：異中求同、圓融溝通
1.每個人都有『自我尊嚴感的需求』。
2.每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和而不喜歡被否定、被輕
視。
3.雙方意見不同但必須做到『異中求同、圓融溝通』、『有話照說，但口氣
要委婉』。
現象5（好的現象）：同理心
1.我由「手」「戈」組成，意味「每個人手上都拿著刀劍、武器自我防衛
」。
2.在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想。
3.善用「同理心」，也學習控制 自己的『舌頭』,『在適當的時候，說出
一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話』
現象6（好的現象）：長度與寬度
1.『先處理心情、再處理事情』
2.『生命的長度是上帝所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中』。
3.我們雖然不能控制生命的『長度』，但我們可以控制生命的『寬度』。
■溝通＆說話（覆水難收）
1.『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』。
2.絕對不要『逞口舌之快』而後悔。
3.說話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的。
4.我們必須學習『情緒忍受力』和『挫折容忍力』『脾氣來了，福氣就沒
有了』!!
■QBQ（The Question Behind The Question）/問題背後的問題
◆是不是常聽到或常說：
1.不是我的錯
2.不干我的事
3.不是我的問題
4.這工作該歸哪個部門負責
5.他們怎麼不事先溝通好
6.誰該為這些失誤負責
7.我們為什麼得忍受這些改變
8.什麼時候才有人來教導、訓練我
◆爛水手責怪風向
1.業績不好▲怪景氣差
2.行銷活動未達預期▲怪公司給的資源不夠
3.專案進度延遲▲怪協力單位配合不力
4.部門績效不彰▲怪部屬素質太差
5.個人表現不佳▲怪主管沒教
你還在責怪誰？
◆別問為什麼
1.為什麼每件事情都該我做﹖
2.到底誰負責﹖
3.要等到什麼時候﹖
■不好的溝通用語：
「為什麼」「什麼時候」或「誰」「他們」「我們」「你」或「你們」。
例：
◆我們為什麼要面對這些挑戰或改變?
◆有誰可以訓練我?
◆誰的錯?
◆他們為什麼不先溝通好再來跟我說?
◆那個部門什麼時候才可以把他們的事情做好?
◆誰來解決這個問題?
◆我什麼時候可以找到好的員工?
◆他們為什麼不先告訴我?
■好的溝通用語：
以「什麼」或「該如何」發問，包含「我」，焦點放在「行動」上
例：
□我今天該如何把分內工作做得更好？
□我能做什麼來改善現狀？
□我能運用哪種方式，作為別人的後盾？
■學習做個有擔當的人
我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動
不在改變他人
先改變自己
進而改變現狀
□「他們怎麼不先溝通好呢？」就可以改成這樣問「我該如何主動了解他們？」
拾陸、文書管理
一、前言：
自己在高司單位一待就是十多年，天天都有一堆公文要處理，從收文、登
記、處理到歸檔，一日複一日。自認為最難的部份就是-公文處理，其餘的
你只要按文書處理程序辦理既可。
公文處理是要本這專業執行分析、狀況核判，簽擬執行方案及作為等，供
主管核判。
近年接觸一些年輕朋友，一要他們執筆上簽或發函，總是弄得啼笑皆非（最
多的是以口語表達於公文內）。
文書無法處理，如何能撰寫計畫，思考必欠周詳，表達必定薄弱。
二、文書製作的重要性：
資訊的傳達不外乎影像、聲音及文字，正確的傳達示要靠有效的表達，所
以文書製作絕非八股、教條，反而相當重要，亦是個人基本能力（在職場
亦同）。
三、文書的功能：
（一）是另一種溝通與傳達。
（二）是可透過文書執行經驗傳承。
（三）是可執行知識分享。
四、文書種類：
簽、稿、令、呈、函、公告
五、文書處理程序：
文書收發、登記、分發、處理（登記、簽擬、會辦、上呈、製稿）、發文（校
稿、用印、寄發）、歸檔。
六、公文製作參考網站：http://edit.good.nat.gov.tw/kw/home.jsp
七、如需我提供一些公文製作範例及格式（請留言）
拾柒、主管處理狀況與部屬面談的步驟
■工作交付的面談步驟
1. 說明工作的主旨、原因、重要性，或對部屬的意義
2. 條列說明工作重點
3. 詢問部屬意見或困難，並加以討論
4. 總結與確認
5. 約定下次檢討時間
■紀律要求的面談步驟
1. 指出部屬工作表現不佳之處，指出引起你關切的原因，並詢問部屬觀點
2. 強調必須改善，並與部屬討論解決方法
3. 達成共識，或重申工作要求
4. 給予紀律處分，並說明下次再犯的後果
5. 約定下次檢討時間
■績效面談（初期）的步驟
1. 說明績效計畫的內容。
2. 詢問部屬是否有意見。
3. 討論完成方法，找出可行方案。
4. 確認目標與解決計畫。
■績效面談（末期）的步驟
1.請部屬自我評核；具體指出部屬工作表現好的地方。
2.具體指出部屬工作表現不佳之處。
3.詢問部屬意見，並討論解決方法。
4.訂定改善計畫。
5.給予整體評價；約定下次討論時間。
■coaching的面談步驟
1.具體指出部屬工作表現不佳之處，並詢問部屬觀點
2.說明解決方法，並且和部屬討論
3.達成協議
4.確認部屬明白，或是進行示範與練習
5.約定下次檢討時間
■授權的面談步驟
1.說明授權的原因，以及對部屬的意義
2.說明工作目標，必要時指導部屬
3.詢問部屬的意見或困難
4.確認部屬明白，並告知授權權限
5.約定下次檢討時間
■處理經常抱怨及發牢騷的員工的面談步驟
1.說明面談的原因，聆聽員工抱怨及發牢騷的理由。
2.討論解決之道。
3.達成協議，確認雙方的職責。
4.約定下次檢討時間。
■處理有私人困擾的員工面談步驟
1.說明面談原因，聆聽員工的困擾，並表達理解員工感受。
2.討論如何給予協助。
3.達成協議，確認雙方的職責。
4.設定下次檢討時間。
■解決部屬之間的衝突的面談步驟
1.將衝突的部屬找來，請他們個別指出問題。
2.說明自己的期望及失望。
3.請同仁分別向對方說明未來希望的結果。
4.協助部屬達成共同協議。
■解決部屬推諉責任的面談步驟
1.具體指出部屬工作表現不佳之處，並聆聽部屬觀點。
2.告知你的期待，以及你認為必需由部屬自行改善的原因。
3.詢問部屬問題點，並給予適度協助。
4.達成協議，並設定檢討時間。
■回應員工以改善的工作面談步驟
1.指出已改善之處。
2.說明這項改善的重要性。
3.聆聽員工的看法。
4.詢問員工是否需要幫助，使工作更順利。
5.感謝員工所做的改善。
拾捌、公共關係
搞關係、做形象、處理公共危機
■源起1
二十世紀初期-
老羅斯福總統和威爾遜總統把握當時的民意，結合新聞界，揭發當時工業化
所產生的腐化、無能、違法、不道德的事實，激起中產階級對工商業醜惡面
貌的不滿，大聲疾呼攻擊貪污的政府與大企業的壟斷。
二十世紀中期-
在當時企業界都理解到，要讓人瞭解並不簡單，必須依賴專家的幫助。新聞記者最長於此道，於是各公司開始大量雇用新聞記者，撰寫文章為公司辯護。有些記者也開始自組事務所，對各公司服務。由此新聞宣傳乃蛻變而為新聞報導，公共關係於焉誕生。
■源起2 台灣公共關係的引進與成長
解嚴之前-
政府播遷台灣之後，首先設置政府發言人室，隨即恢復行政院新聞局，推行政府公共關係。於五０年代時期，政府各級部會也紛紛設立公共關係部門，以方便政策得到民眾了解與支持，而國營事業也可順利推展業務。
解嚴之後-
政府宣佈解嚴，這是我國公共關係發展的契機。黨禁與報禁解除，言論尺寸放寬及自由風氣大開的結果，公共關係在此自由民主的環境之下開始真正茁壯成長
現在-
在各產業發展愈趨專業化之際，企業如今所需求的，是對其所處產業更熟悉的公關人才，能協助企業規劃執行公共關係相關事務。
■淺談公共關係
1.就是代表某個人或個某單位，對他人或他單位進行互動、合作、交易、安
撫、套交情、遊說、危機處理、形象維護…………等等的工作。
2.承平時期可能就會搞搞慈善活動，提昇企業形象，遇到危機時，就要儘速
處理把傷害降到最低。
■公關人之條件
1.良好的中、英文溝通能力
2.資源收集與媒體聯繫的執行能力
3.基本的商業禮儀
4.熟知公關人員的工作內容
5.與客戶、媒體、資訊來源及同行間培養良好關係。
6.出色的口才和優秀的應變能力
■公共關係工作內容
1.撰寫新聞稿
2.參與活動企劃後續執行與聯繫
3.監看有關客戶的媒體報導與議題
4.管理活動費用支出
5.獨立作業能力、與客戶連絡窗口保持聯繫
■公關-不可不知的事
1.隨時自我充實-
一樣米養百樣人，每個人專長的東西都不一樣，懂得東西越多才能與越多人溝通，也才能瞭解別人說的內容是什麼，否則就只有站在一旁乾瞪眼的份了。
2.掌握流行資訊，瞭解社會時事-
對於生活中正在流行的事物，雖不一定需要全盤皆知，但應該要有所知悉，才能跟的上時代的潮流。而對於社會上發生的時事新聞也要有所關心。
3.預先模擬應對-
可預先對於可能出現的情況或對話進行模擬，如何開始、自我介紹、談論的內容，以及如何結束。
4.隨時觀察-
培養敏銳的觀察力，注意別人對於事件所持的態度、觀點與處理方式。
5.多溝通-
所謂的多溝通，除了是要儘可能的瞭解眾人對某項議題的想法。
6.保持幽默感自娛娛人-
練習保持幽默感，會使自己更容易與大家親近。
拾玖、績效管理
莫將績效管理，當成考核機制。
■績效管理的目的：
績效管理為透過以建置或規劃之系統或流程，從中取得所要的訊息、資料、紀錄及數據，逕而執行分析，以協助企業經營更好、員工擴展更寬廣的生涯發展空間。
■績效管理的省思：
1.績效管理是一種工具，也是一個過程。
2.管理者必需先明瞭所要達成的結果或境界，然後選擇正確適當的方法，達
成目標。
3.值得注意的是，不當的績效管理制度，會使忠誠、有能力、且自動自發的
員工感到氣餒、不服、甚而引起法律訴訟。
4.有效的績效管理，除了一開始目標的訂定、規劃、溝通、評估等，還需要持續且準確的稽核，與不斷地調整。
■績效管理目標與功能：評量性目標、發展性目標
1.評量性目標/功能
就員工角度而言，評量性功\能可反映出該員工，其特定時間內績效之優缺，並且評量出員工對組織的貢獻程度；從組織角度來看，績效管理可評估人力資源政策之有效性，檢驗組織文化與人際關係間的交互作用，並從中探尋組織內的問題。
檢視取向 | 績效管理是用來評估員工過去的工作績效，檢視人力資源政策與方案的有效性。 |
結果取向 | 根據評量的結果，員工績效表現之優劣可被區分出來。工作表 現越佳的員工，所得到的評量分數越高，也能得到更多的報酬。 |
工具取向 | 績效管理是提供企業，決定員工晉昇、調薪、獎懲、轉調、留才的工具。 |
比較取向 | 績效管理的價值在於是否能相對比較出員工的績效表現。換句話說，績效管理並不僅是將員工等級區分出來，更進一步，以比較員工的表現，做為員工晉昇或降職的依據。 |
安全取向 | 由績效管理中取得之客觀、有效度、可信任的資料，可作為員工被解僱時，避免發生爭議性問題之依據。另外，有效度的評量資訊，可避免員工對組織懷抱敵對的行為與態度，同時減少無意義的衝突之發生。 |
2.發展性目標/功能
組織關心的不該只是「員工能做什麼」，而是「員工未來能做什麼」。藉由績效管理，可清楚定義出提昇員工表現，所需要的行為改變，進而創造學習的氣氛，激勵員工基本潛能，達到改善或提昇員工的工作績效；同時，績效管理也是評量員工參與訓練學習，是否達成學習和技能發展目標之工具。
未來取向 | 績效管理旨在提昇人力資源和組織活動的發展，除了可提供有效的資訊，以鑑別員工的長短處，同時可精確地指出訓練需求。 |
諮詢取向 | 績效管理提供員工可以和主管討論其長期職涯規劃與目標的機會；同時，主管可以給予員工階段性的建議，幫助他們達成目標。 |
比較取向 | 對員工而言，績效管理旨在提昇員工的能力，並決定何種訓練課程為其所需。由不同的構面比較員工個人的長短處，能提供較客觀地成長學習計劃，促進員工發展。 |
成長取向 | 績效管理可激勵員工成長，同時定位出組織發展的方向。績效評估的結果，不僅能提供員工未來績效改善與提昇的建議，同時可決定晉昇所需的知識與經驗、技術、能力等，協助員工有系統地提昇自己與組織的生產力。 |
■有效的績效管理流程
不等於單純的表單管理，而是一連串規劃、執行、溝通、評估等活動，與不
斷地調整的過程。
第一階段 績效規劃 | 績效規劃階段展開前，必須先瞭解組織的使命與全面性目標為何，主管與員工應一同討論出未來要達成的目標；在此階段，主要有兩項任務需要完成：(一)建立可達成及量化的目標與標準，亦即評估工作績效的內容與標準；(二)分析員工應如何達成目標，即所需具備的能力、行為、及發展規劃。 |
第二階段 績效執行 | 績效執行係實際進行績效管理的過程。除了員工充份了解他被期望達成的結果和衡量的標準，同時，也了解組織期望他應具備的才能與技術為何。另一方面，主管應隨時檢討員工的工作情況，持續給予回饋與指導，以協助員工達成目標；若目標及工作內容需要修改時，主管應與員工進行溝通、達成共識、並記錄修改的內容。 |
第三階段 績效評估 | 先行由員工進行自我評估，進而從客戶、同事、或部屬端蒐集相關資料；同時，主管評估員工績效時，可整合其他相關部門主管的意見，再與員工進行晤談。 |
第四階段 績效面談 | 透過面對面溝通，主管與員工一同討論這段期間內，已達成的目標、績效、行為的有效性、整體的績效評鑑、及訓練成長的進度與結果。同時讓員工明白，上述各項資訊，同時也是未來調薪、升遷、人才培訓、及資遣之參考依據。 |
第五階段 績效再生 | 此階段可謂第一階段之翻版，根據時空環境的改變，重新進行績效規劃。員工和主管可以修正原訂的目標與標準，發展出更契合當時可使用的發展目標與行動計劃。 |
■不可不知的事：
企業績效管理制度若能有效落實，對員工、管理階層、及企業組織將帶來正
面的效益。
就員工效益而言 | 更加了解自己的優缺點，同時了解自己的績效對於部門及公司整體目標達成之貢獻。 |
發展一套強化優勢，提昇技能與不足之訓練發展計劃，以提昇個人工作績效。 | |
可藉此機會與主管溝通，關於自己對工作的想法與感受。 | |
經由了解主管對工作及自己的期望，員工可以更清楚認識其職務在組織的網絡關係與重要性。 | |
清楚了解組織對績效的要求，落實組織策略，達成營運目標。 | |
就管理階層而言 | 有效評估與認知員工的績效表現。 |
主動與員工溝通對他們的工作期望，同時進一步協助員工，釐清其目標與期望，解決員工所遭遇之困難與瓶頸。 | |
明瞭如何提供員工成長所需要的支持與輔助。 | |
激發員工的動機與潛能。 | |
對企業組織而言 | 改善並提昇組織的整體績效，落實組織策略。 |
增強組織目標的一致性。 | |
加強員工動機。 |
■案例：文書處理/管制系統，如下圖（參照績效管理的目的，相信你更能了解
績效管理的要義）
貳拾、總務行政管理
企業各部門最無聲的夥伴、企業部門與部門間的潤滑劑
■總務與行政之間的關係
行政乃是支援組織各項任務，而總務工作更是作為行政的後盾。
■行政總務工作之需求
1.社會新鮮人十大應徵職務排行榜的榜首。
2.整體來說是否國內企業有著大量的行政總務人力需求呢？答案可能是有點
不樂觀的，因此，在如此的供需不均衡的狀況下，有不少人想要投入卻鍛
羽而歸。
3.所以應更要對總務行政管理有所認知，增加自己服務廣度與優勢。
■總務行政工作職能及工作上的個人特質
1.誠信正直
通常只要是維持公司營運用途的用品，都歸納在行政總務的管轄，因此這方面的採購責任也多會落在行政總務的頭上，而在規模不大的企業中，人事與薪資作業也常會包含在工作範圍中。牽涉到採購支出、薪資作業的話，主事者的個人操守就很重要，必須為人誠實，講信用，且言行一致，不貪污，不結黨營私，不花天酒地，不假公濟私，不收取回扣，不挪用公款。
2.解決問題
針對各部門提出的支援需求與問題，要能夠確認需求、釐清問題，為同仁尋求適當的解決方案，進而有效地加以執行。主動找出為公司節省能源、成本的方法，創造工作價值。
3.溝通協調
在既有的預算下，各個部門提出的支援需求不一定都能獲得滿足，總務行政人員此時就要去做整合與溝通，協調出資源分配的最佳方案。所以，應該具備良好的口語、書面溝通能力與簡報以及談判技巧，具說服力且能尊重他人，包容與整合不同意見。
4.工作熱忱
屬於支援單位的行政總務要能夠抱持著工作熱誠，認真、勤快，任勞任怨，學習在瑣事中建立自己在工作上的價值，成為前線單位最大的支援後盾。
5.遵守規定
對於公司辦公室資產管理的規章制度、作業規範、工作手冊、與上級指示
等，能夠仔細研讀與確實遵守，如有疑問，亦能勇於反映與提供建議。
6.計畫組織
為了讓維持公司營運的用品不虞匱乏，行政總務人員要能設定並掌握所有用品的安全存量，適時的補充。另外，舉凡像是辦公室配置與遷移等大型專案，必須能做明確具體地擬定工作計劃、行動步驟（流程圖），以及工作進度等，且能有效地整合與運用各項資源，認真地執行，以達成預定的工作目標。
■總務行政之工作技能（人力資源、採購管理、品質管理、軟體應用、語言能
力）
1.專業能力
行政人員：人力資源管理、績效考核、薪酬與勞動法令等。
總務人員：庫存管理、盤點作業、品質管理、採購作業與相關法律知識…
等都是相當重要的專業能力。
2.語言能力
行政總務的求才職缺中，英語能力要求普通以上的比例為44%，略懂則為52%，顯示出一般對行政總務的語文要求不算太高。
3.電腦應用能力
對行政總務來說，文件編輯、報表製作、收發Email連絡事項等等是例行的事務。
■總務行政之服務理念
誠實、踏實、學習、主動、敬業、團隊
■ 總務行政之重要性
1.企業的永續經營。
2.總務降低成本。
3.提升競爭力。
4.建立良好形象。
5. 培育企業人才。
6.團隊之整合。
■總務行政管理工作實務
1.應有的觀念與任務：服務理念與敬業工作態度、推動降低成本與績效管理。
2.部門目標管理：制訂方針與年度計劃、制定制度與作業流程。
